Es ist nicht allzu lange her, da hatte das Wort Callcenter einen negativen Beigeschmack. Jahrzehntelang war man als Kunde daran gewohnt, direkt mit kompetenten Ansprechpartnern zu sprechen. Plötzlich begannen Unternehmen damit, die Anrufer über Callcenter zu bedienen. Im ersten Schritt bedeutete das einen Qualitätsverlust. Statt direkt mit dem zuständigen Sachbearbeiter sprechen zu können, wurde man von einer Telefonkraft mit eingeschränkten Möglichkeiten zu helfen, daran gehindert. Das Ergebnis war, dass das Callcenter bis heute einen schlechten Ruf genießt. Auch heute vermeiden Unternehmen noch immer die Bezeichnung. Es wird vom Kundendienst, oder dem Customer Care Center gesprochen. Dabei ist eine zentrale Entgegennahme von Telefonaten heute in den meisten Firmen Standard. Die Mitarbeiter in den Fachabteilungen können sich auf ihre Arbeit konzentrieren, während Kolleginnen und Kollegen im Frontoffice im direkten Kundenkontakt stehen. Das Prinzip ist heute ein Erfolgsrezept und nach dem Inbound, also dem Annehmen von Telefonaten, ist heute auch der Outbound, das aktive Anrufen von Kunden, ein vielfach angewandtes Konzept. Rund um die Dienstleistung des Telefonierens gibt es heute viele Anbieter. Sie führen unter anderem Akquise, Telemarketing und Telesales für ihre Kunden durch.
Zeit für Callcenter
In einer überwiegend analogen Welt stehen Informationen nur den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur Verfügung, die direkten Zugriff darauf haben. Das war vor einigen Jahrzehnten noch Standard. Wollte man wissen, ob Ware das Lager bereits verlassen hat, oder eine Lieferung bereits eingetroffen ist, musste man mit dem verantwortlichen Mitarbeiter aus dem Lager telefonieren. Heute arbeiten auch kleinste Unternehmen mit Computerunterstützung. In den verschiedensten Systemen werden Kundestamm und Konditionen, Lagerstände und alle anderen geschäftlichen Informationen gespeichert. Der Zugriff ist, dank Technologien, wie VPN, Webportalen, oder eigenen Datenleitungen, aus aller Welt möglich, wenn es erforderlich ist. Um einem Kunden also einen Auskunft zu geben, braucht man lediglich Zugriff auf die entsprechenden Computersysteme und ausreichend Fachwissen. Diese Tatsache unterstützt das Geschäftsmodell von spezialisierten Callcentern. Unternehmen, die hohe Kompetenz in der Abwicklung von Telefonaten haben und diese als Dienstleistung für geschäftliche Kunden anbieten.
Outbound
Moderne Medien, wie E-Mail, Social Media, Chat und Onlinepräsenz werden heute ebenfalls oft an Dienstleister weitergegeben. Längst ist aber nicht nur die Abwicklung eingehender Telefonate und anderer Anfragen Gegenstand solches Outsourcings. Oft werden auch Outbound-Kampagnen an externe Dienstleister vergeben. Dazu gibt es ganz unterschiedliche Aufgabenstellungen. Von der Kaltakquise bis zur Kundenbetreuung, aber auch Marktforschung und Zufriedenheitsanalyse gehören zum Portfolio der Anbieter. Kunde und Dienstleister entwickeln gemeinsam einen Gesprächsleitfaden, oder einen Fragebogen, den geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dann am Telefon mit den Angerufenen durchgehen. Oft werden solche Kampagnen dazu genützt, Leads zu generieren. Ziel der Anrufe ist es, mit potentiellen Kunden Termine zu vereinbaren, die der eigene Außendienst, oder ein Vertriebsmitarbeiter dann abwickelt.
Telesales und Telemarketing
In dem Zusammenhang fallen oft die Begriffe Telesales und Telemarkering. Aber was ist der Unterschied zwischen Telemarketing und Telesales? Die Abgrenzung ist grundsätzlich sehr einfach. Während Telesales den Verkauf von Produkten am Telefon beschreibt, umfasst Telemarketing eine Vielzahl an Aktivitäten rund um telefonische Kundenbetreuung, sowie die Kundengewinnung. Ruft man also Bestandkunden an und versucht während des Telefonats direkt ein Produkt zu verkaufen, oder eine Bestellung zu erhalten, dann spricht man von Telesales. Geht es im Telefonat darum, zu informieren, die Stimmung, oder die Zufriedenheit des Kunden abzufragen, oder Leads zu generieren, dann spricht man von Telemarketing. Telemarketing ist ein relativ junger Begriff, während Telesales bereits sehr lange im Sprachgebrauch ist.
Make or Buy
Die Idee den Markt in erster Linie telefonisch zu bearbeiten bedingt nicht automatisch, dass man einen externen Dienstleister einsetzt. In vielen Unternehmen gehört der Telefonverkauf zu den Aufgaben des Vertriebs, oder werden in einer eigenen Abteilung abgewickelt. Telesales kann auch in die telefonische Kundenbetreuung integriert sein. Bei regelmäßigen Kontakten zur Kundenbetreuung können natürlich auch neue Aufträge gewonnen werden. Telemarketing bedeutet allerdings weit mehr Aufwand. Hier müssen, je nach Kampagne, also abhängig von der Branche und dem angebotenen Produkt, etliche Kontakte gemacht werden, um einen Lead zu generieren. Auch das kann man mit Eigenpersonal abwickeln. Eine Telemarketing Agentur hat in diesem Bereich aber viele Vorteile.
Technische Ausstattung
Dies beginnt bereits bei der technischen Ausstattung. Für eine professionelle Gesprächsführung benötigt man eine geeignete Telefonanlage. Speziell für den Bedarf von Telefoniedienstleistern optimierte Anlagen können beispielsweise automatisiert Nummern anwählen. Während dem Gespräch kommen eigens entwickelte Anwendungen zum Einsatz, die bei der Gesprächsführung unterstützen. Die Agents sind nicht nur auf die jeweilige Kampagne, also etwa auf das Produkt geschult, sondern haben auch eine fundierte Ausbildung im Verhalten am Telefon. Sie führen Tag für Tag etliche Telefonate, behalten auch bei schwierigem Gesprächsverlauf die Nerven und bleiben in jedem Fall höflich. Die auf Telefondienstleistung spezialisierten Unternehmen stellen das durch einen klaren disziplinären Rahmen, einen umfassenden Ausbildungsplan und viel Erfahrung in der Personalauswahl sicher.
Bleib bei Deinen Leisten
Das Outsourcing von Telemarketing ermöglicht es, sich auf das eigene Kerngeschäft zu konzentrieren. Der Aufbau der Kompetenz im Unternehmen bedeutet einerseits die Investition in entsprechende Hard- und Software, aber andererseits auch einen langwierigen Schulungsprozess. Ein externer Dienstleister kann innerhalb von Tagen erste Erfolge bringen. Die Dienstleistung lässt sich leicht skalieren. Es werden beispielsweise nur soviele Termine vereinbart, wie für die eigene Vertriebsmannschaft möglich sind. Die Kampagne kann rasch gestoppt und wieder aufgenommen werden. So kann man mit geringem wirtschaftlichem Risiko eine hohe Flexibilität erreichen und rasch auf Veränderungen in der Marktsituation reagieren.
Leadgenerierung
Speziell die Neukundengewinnung ist mit sehr großem Aufwand verbunden. Sowohl im B2C-, als auch im B2B-Bereich kann es sehr aufwändig sein, einen potentiellen Kunden zu überzeugen. Beim Telemarketing B2B muss aber nicht nur die Leadgenerierung im Mittelpunkt stehen. So kann telefonisch der passende Ansprechpartner erfragt werden, oder das Potential eines Kunden erhoben werden. Es ist möglich Kunden zu Veranstaltungen, wie einer Messe einzuladen, oder sie über Produktneuheiten, Aktionen und andere interessante Tatsachen zu informieren. Insgesamt kann das Telemarketing als Marketinginstrument dienen und die eigene Marketingstrategie abrunden.
Werbeanrufe
Jeder, der in einer entsprechenden Position tätig ist, kennt solche Anrufe. Freundliche Damen und Herren, die über ein Unternehmen informieren, oder Informationen abfragen. Meist hat man wenig Zeit für das Gespräch und versucht es so schnell wie möglich zu beenden. Allerdings gibt es hin und wieder auch den Anruf, der gerade zur richtigen Zeit kommt. Ein Dienstleister, etwa der Paketdienst, hat Qualitätsprobleme und zufällig meldet sich ein Dienstleister telefonisch und bittet um einen Termin. Man arbeitet gerade an einem Projekt und bekommt telefonisch Informationen über ein neues Produkt, das perfekt dazu passen würde. Um also Kunden zu finden, die interessiert sind, müssen oft sehr viele Anrufe getätigt werden. Das können professionelle Anbieter sehr effizient und mit skalierbaren Ressourcen wesentlich besser abwickeln, als eigene Mitarbeiter.
Telemarketing
Aber auch, wenn man sich als Unternehmen dafür entscheidet, das Telemarketing selbst durchzuführen, kann man viel von den professionellen Anbietern lernen. So sollte man eine klare Zielkundenliste erstellen und sich umfassende Gedanken zur Gesprächsführung machen, bevor man damit beginnt zu telefonieren. Eine einheitliche Grußformel und Verhaltensregeln gehören genauso zu einer professionell aufgesetzten Kampagne, wie die Auseinandersetzung mit möglichen Argumenten der Kunden. Erstellt man im Vorfeld eine Argumentationsrichtlinie, dann ist man auf die meisten Einwände der Gesprächspartner vorbereitet und kann im Gespräch leichter überzeugen. Auf jeden Fall bietet das Telefon die Möglichkeit einfach und mit wenig Aufwand viele Unternehmen zu erreichen.
E-Mail und Co.
Auch wenn, oder eben weil E-Mail und viele andere Kommunikationskanäle heute weit verbreitet sind, ist das persönliche Telefongespräch verbindlicher. Wir alle kennen unseren eigenen Posteingang. Jeden Morgen finden sich hier zahlreiche E-Mails mit werbendem Inhalt. Mit nur einem Klick verschwinden solche E-Mails ungelesen im Papierkorb. Bei einem Telefonat hört man sich zumindest an, um was es geht. E-Mails sind immer dann sinnvoll, wenn man als Absender bekannt ist. Der Versand von E-Mails an Neukunden ist weniger erfolgsversprechende. Hier kann ein Anruf wesentlich mehr bringen und die Chancen dramatisch erhöhen. Allerdings ist auch der Aufwand ungleich höher.
Der richtige Weg
Telemarketing, Akquise, Neukundengewinnung und Telesales sind Themen, mit denen sich jeder Unternehmer auseinandersetzen muss. Sowohl im B2B-, aber auch im B2C-Bereich ist ein Wachstum nur dann möglich, wenn man laufend Neukunden gewinnt. So kann man die Abwanderung von Kunden kompensieren und das Auftragsvolumen insgesamt erhöhen. Ob man sich dafür entscheidet potentielle Neukunden selbst anrufufen, ihnen ein E-Mail zu senden, oder zu besuchen, oder ob man die Akquise an eine Telemarketing Agentur vergibt, ist auch eine kaufmännische Entscheidung. In jedem Fall sind diese Aktivitäten aber ein wichtiger Teil von Marketing und Sales und müssen in jeder Strategie ihren festen Platz haben.