Immer mehr Unternehmen platzieren den Auftritt ihrer Webseite in Social Media Portalen wie Facebook, um beispielsweise über aktuelle Neuigkeiten der Produkte zu informieren.
Fans können unter anderem zu den Produkten oder dem Unternehmen Fragen stellen, allerdings kann es ebenso passieren, dass in Form von Kommentaren negative Kritik geäußert wird. Es ist sehr wichtig, dass Unternehmen darauf professionell reagieren, um das Image der Firma nicht zu schädigen. Doch wie sollten sich Unternehmen bei einer negativen Kritik richtig verhalten? Der folgende Beitrag erläutert wichtige Verhaltensregeln.
Auf Nachrichten reagieren
Auf Facebook sollte ein Unternehmen immer reagieren. Dies nicht zu tun, kann fatale Folgen für das Unternehmen haben, denn wenn der Kunde vom Unternehmen keine Reaktion erhält, fühlt er sich nicht ernst genommen. Diese „Nichtreaktion“ wird weitergetragen und es kommt in Social Media Portalen dann zur viralen „negativen“ Verbreitung.
Angemessene Reaktion bei negativer Kritik
Wenn auf der Pinnwand negative Kritik steht, dann sollte darauf nicht sofort reagiert werden, insbesondere wenn die Kritik ungerechtfertigt scheint. Es ist ratsam, erst einmal tief durchzuatmen und die Äußerung zu analysieren. Intern kann mit Mitarbeitern gesprochen werden, die mit dem Themenbereich zu tun haben. Es sollte versucht werden, die Kritik als neutrale Person zu betrachten, denn anfänglich als unberechtigt empfundene Kritik kann sich später auch als gerechtfertigt herausstellen. Erst, wenn diese Frage geklärt ist, sollte möglichst zeitnah mit einem positiven Grundton drauf reagiert werden.
Das Gespräch suchen
Es ist wichtig, immer diplomatisch vorzugehen und gegebenenfalls direkt mit dem Negativäußerer das Gespräch zu suchen. Eine gute Möglichkeit ist es, ihm in der Form eines Kommentars auf der Pinnwand anzubieten, dass er eine E-Mail schreiben möge, um das Problem direkt anzugehen und einvernehmlich zu lösen. In der E-Mail kann um die Telefonnummer gebeten werden. Auch eine direkte Ansprache ist ratsam, denn es kann später in einer positiven Äußerung auf der Pinnwand stehen, dass sich direkt und sofort um das Problem gekümmert wurde.
Nachrichten nicht löschen!
E ist unbedingt empfehlenswert, auf der Pinnwand niemals Kommentare zu löschen. Es wird später immer Kommentare von anderen Menschen geben, welche die Thematik anders sehen. Somit kann sich jeder sein eigenes Bild machen. Es ist immer nur eines wichtig: Schnell, professionell und diplomatisch zu reagieren und auf den Kritiker einzugehen, indem Lösungen angeboten werden. Dies zeigt ihm, dass sein Problem und somit auch er ernst genommen wird. Lösungen können in vielen Fällen auch Alternativen sein. Es ist letztendlich nur wichtig, stets offen und ehrlich zu kommunizieren.
